quinta-feira, 29 de outubro de 2009

Call center disease


O que tens? Que cara é essa? Estás bem de saúde? TENHO A DOENÇA DOS CALL CENTERS!!!

Sintomas: stress, que por sua vez leva a mau humor, intolerância a tudo e todos os que estejam relacionados com call centers, má cara e, acima de tudo, cansaço mental!

quinta-feira, 15 de outubro de 2009

Growing HATE


10 meses de crescente ÓDIO!

sábado, 8 de agosto de 2009

uncensored: killing in the name off - RATM

Dedico a todos os operadores, comunicadores, assistentes, ou lá o que quiserem chamar ao que fazemos....

quinta-feira, 6 de agosto de 2009

quinta-feira, 30 de julho de 2009

O Supervisor do Inferno!



O impacto dos supervisores na saúde e bem-estar dos empregados

Falta de entendimento com o supervisor ou chefe, aumenta o risco para a depressão e outros problemas psiquiátricos no local de trabalho,” diz Brad Gilbreath da Indiana University-Purdue University em Fort Wayne. O seu estudo, publicado no jornal Work and Stresse em Psychology Today este mês, defende que o relacionamento de um trabalhador com o seu superior hierárquico é semelhante ao seu relacionamento com seu esposo(a), no que diz respeito ao seu bem estar. Um trabalho com boa remuneração ou mesmo o bom relacionamento com colegas de trabalho não superam um mau relacionamento com o supervisor.

De acordo com Psychology Today, os “Estastísticas mostram que cerca de metade dos trabalhadores tenha uma relação instável, se não miserável, com os seus supervisores.”

A Gallup relata que, dos “os empregados abandonam os seus supervisores, não as empresas.” Esta é a razão número um, pela qual os funcionários se despedem, mais do que a remuneração ou as horas de trabalho.

Se você é supervisor, encare este artigo com uam "wake up call".

Meu trabalho como consultor fez-me compreender este tipo de situações ou relacionamento supervisor-funcionário. Fiquei surpreendido pela forma como os supervisores encaram os despedimentos dos seus funcionários:

* Não tinha perfil.
* Nós sempre soubemos que provavelmente não iria aguentar.
* É o funcionamento deste tipo de trabalho.
* Eu não posso acreditar que queriam um aumento.

Em todas estas desculpas, o tema é o trabalhador é o problema. Mas a pesquisa demonstra que este não é o cerne do problema.

O estudos da Gallup e o trabalho de Brad Gilbreath confirma que a razão número as revoltas do empregado e, talvez, a razão de número uma baixa produtividade não são os trabalhadores, mas os supervisores. E o fraco desempenho dos supervisores pode afectar a saúde a longo prazo dos empregados, o que se poderá transformar num problema financeiro.

Destaco quatro tipos de maus supervisores:

O primeiro é o verdadeiro supervisor do inferno
, mauzinho e poderoso, que usa a sua posição e autoridade para intimidar as pessoas. Sim, ainda existe tal abuso no mundo profissional hoje, especialmente em empresas privadas.


O segundo é incompetente.
Pode ser bem-intencionado, mas sua falta da liderança e de habilidade cria eventualmente confusão e agitação nos seus subordinados até os cansar.

O terceiro é o supervisor emocionalmente incompetente. Lembro-me de uma conversa de corredor entre um colega e o seu supervisor: Enquanto o colega defendeu outro colega de trabalho que se esforçava, o supervisor, simplesmente o ignorou pela sua atitude distante e com a mente ocupada por outro assunto. Você poderia confrontar este líder com seu problema todo dia, mas no final negaria sempre tudo o que dissesse. Daniel Goleman descreve este sintoma como falta de inteligência emocional (um factor chave da eficácia da liderança).


O quarto é o supervisor posicional.
Estes supervisores frequentemente encontram-se em organizações profissionais. Estão nestas posições, não por valor demonstrado para liderar e controlar, mas por intermédio da antiguidade ou da posição como sócios. Frequentemente estes supervisores são destacados, procurando fazer o mínimo, para proteger a sua posição ou emprego. Permitem que determinadas situações se verifiquem com os restantes funcionários da empresa, desde que não sofra consequências. Com excepção dos seus próprios interesses pessoais, a tomada de decisão é sempre sobre os números, e não sobre as pessoas.

http://insidework.net/resources/articles/entry-0000011646

segunda-feira, 13 de julho de 2009

Código: Back office




Para quando não é possível registar ou encaminhar assunto da chamada, durante a mesma, ou quando se faz asneira e temos que ser chamados a atenção!

domingo, 12 de julho de 2009

TMA



Os supervisores são como os peixes de aquário esquecem-se que já tiveram na posição de comunicadores e que cada cliente e cada situação é diferente, requerendo, po vezes, resoluções mais demoradas. Isto se não querem que o cliente volte a ligar pela mesma situação e dar azo a possíveis reclamações por impossibilidade de resolução à primeira, o que também são prioridades a ter no atendimento!

quinta-feira, 2 de julho de 2009

Call Center Redemption



"These walls are funny. First you hate them, then you get used to them, until it gets to you depend on them. That's institutionalized."

Personagem de Morgan Freeman em Shawshank Redemption

Ainda me encontro numa fase inicial de ódio...e espero não passar à segunda!

segunda-feira, 29 de junho de 2009

sexta-feira, 26 de junho de 2009

quarta-feira, 24 de junho de 2009

Se quiser gritar, prima...


Era bom que houvesse uma atendimento automático, inteligente, que antecedesse o atendimento do assistente, somente para que os clientes pudessem expiar todas as suas frustações com a empresa e insultarem á vontade, neste caso o atendimento automático.

Este atendimento deveria funcionar um pouco nos moldes do que já existe em páginas de internet de algumas empresas ou grandes lojas, ou seja, as Catarinas, as Anas e as Ritas.

Este IVR inteligente até poderia fazer um melhor rastreio das diferentes situações dos clientes e encaminhar as suas chamadas para o departamento correcto, evitando o chamado "ping-pong" .

Talvez, num futuro próximo...

segunda-feira, 22 de junho de 2009

domingo, 21 de junho de 2009

sábado, 20 de junho de 2009

sexta-feira, 19 de junho de 2009

Geração dos 500€



"(...)O afunilamento do mercado de trabalho, com a economia deprimida e a administração pública a reduzir contratações, está a empurrar cada vez mais jovens para o desemprego ou para o trabalho ocasional. As escassas oportunidades de emprego - para um segmento em que a taxa de desemprego ronda os 18% - , surgem em regime de trabalho temporário, com contratos renováveis de três meses. Muito em particular, no sector dos call centers, onde mais têm crescido as ofertas de trabalho, empregando já cerca de 50 mil pessoas. Porém, apesar de as licenciaturas serem comuns nos centros de atendimento de chamadas, os salários são baixos e incertos. É a chamada "geração dos 500 euros".

A "geração dos 500 euros" está longe de se circunscrever aos call centers e contact centers, ramificando-se por outros sectores de actividade, como o comércio, hotelaria e restauração, mas raramente consegue escapar ao universo dos contratos a prazo (que abrangem 52% da mão-de-obra até aos 24 anos) e das agências de trabalho temporário que, aos poucos, vão dominando cada vez mais sectores de actividade.

A tendência liberalizadora do mercado é visível nas estatísticas do emprego. Os empregados abrangidos por contratos a termo e em regime de trabalho temporário já ronda os 22%, quando na Zona Euro é de 16%. Há, no entanto, quem aponte que a "rigidez" do legislação do trabalho em Portugal, nomeadamente no que diz respeito aos entraves ao despedimento, é a responsável pela crescente subcontratação de áreas de negócio a empresas de trabalho temporário.

Para as empresas, as vantagens são evidentes. Por um lado concentram-se na área de negócio principal, delegando outras áreas, como os serviços de atendimento, a empresas especializadas; por outro, reduzem os custos e as responsabilidades a longo prazo com pessoal(...)".

Carla Aguiar (Geração 500 euros refém dos 'call centers')

quarta-feira, 17 de junho de 2009

O cinema a imitar a vida real



http://www.youtube.com/watch?v=hAjzvy94JsM

terça-feira, 16 de junho de 2009

Não somos Deuses!



Os comunicadores não conseguem responder a todas as questões, respondendo sempre de acordo com procedimentos internos e documentos disponíveis numa rede interna.

origem:L Venkata Subramaniam (2008-02-01). "Call Centers of the Future" (PDF). i.t. magazine. 48-51. http://lvs004.googlepages.com/callcenters.pdf.

As reuniões

Porque ontem foi dia de reunião mensal de equipa.

sábado, 13 de junho de 2009

Código: dísponível

Mais um dia de trabalho, semelhante a tantos outros que temos...



http://www.youtube.com/watch?v=lWiBzZMXjYs

quinta-feira, 11 de junho de 2009

quarta-feira, 10 de junho de 2009

Reclamações


As críticas aos call centers geralmente tem temas comuns, tanto por parte dos clientes como dos comunicadores. Dos clientes, as reclamações mais comuns incluem:

* Operadores que trabalham a partir de um script
* Operadores não especializados
* Operadores incompetentes ou inexperientes incapazes de resolver pedidos eficazmente
* Tempo de espera em linha
* Falta de comunicação entre vários departamentos
* Exigir que o cliente repita várias vezes a mesma informação

As críticas por parte dos comunicadores incluem:

* Auditorias rigorosas por parte da supervisão e/ou empresa (por exemplo frequente monitorização aleatória de chamadas)
* Baixa compensação (pagamento e bónus)
* Procedimentos restritivos
* Stress: um problema comum associado com as funções de apoio a clientes
* Trabalho repetitivo
* Problemas de visão e audição
* Clientes rudes e abusivos

Origem: wikipédia

terça-feira, 9 de junho de 2009

Paródia aos call centers



http://www.youtube.com/watch?v=JEaWLFNEdI4

segunda-feira, 8 de junho de 2009

Levado ao extremo...mas....

O call center


Os tipos de chamadas são divididos frequentemente em outbound e inbound. As chamadas de inbound são as chamadas que são feitas pelo consumidor para obter informações, relatar um mau funcionamento, ou para pedir ajuda. Estas chamadas são substancialmente diferentes das chamadas de outbound, onde os comunicadores contactam os clientes na maior parte com intenções da venda de serviços ao indivíduo. Também é possível combinar outbound e inbound.

Os call centers são criticados pela atmosfera do trabalho ou ambiente desumanizando. Outro apontam às baixas taxas de pagamento e às práticas de funcionamento restritivas de alguns funcionários. Houve muita controvérsia sobre a restrição ao tempo que um funcionário utiliza o wc. Além disso, os call centers receberam queixas por parte dos clientes, na medida em que muitas vezes os comunicadores não tem formação e/ou autoridade para resolver problemas bem como atitudes de apatia mesmo com o cliente mais abusivo.

origem: wikipédia

domingo, 7 de junho de 2009

sábado, 6 de junho de 2009

O call center


Mas afinal o que é um call center, e como funciona?

Uma central de atendimento (call center em inglês / call centre em inglês britânico ou os actuais contact centers) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objectivo centralizar a recepção de ligações telefónicas, distribuindo-as automaticamente aos comunicadores ou operadores e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.

Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efectuar registos das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitorizam e/ou gravam as ligações telefónicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.

As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias e serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.

Origem: Wikipédia

Abertura Oficial de Conversação Privada

Com este post inauguro Conversação Privada, espaço de reflexão, de desabafo, mas também de descontracção depois de um dia de trabalho num call center.

Como foi dito, e muito bem dito, um dia por um colega: "Os call centers são fábricas e nós operários numa linha de série. São as fábricas do século XXI."

Pois é...

Aproveitem para relatar experiências, impressões e anseios, este blog é o espaço indicado.